中國圖書館學會八十七年圖書館參考服務專題研習班

主辦單位 : 中國圖書館學會
承辦單位 : 中興大學圖書館
時        間 : 87年七月六日至七月十日
地        點 : 中興大學圖書館四樓視聽室
參  加  人 : 姜義臺


授課內容 :

一. 參考服務與讀者行為 / 賴鼎銘

二. 行銷觀念與推廣活動 / 謝寶煖

三. 特殊狀況處理與讀者服務規則研究 / 廖又生

四. 參考服務的政策與評鑑 / 吳美美

五. 多媒體與全球資訊網的應用 / 陳昭珍

六. 參考服務的組織與人才培育 / 林呈潢

七. 圖書館參考服務設施之規劃設計 / 陳格理

八. 參考服務未來的發展 / 張淳純

內容大綱 :

一.賴鼎銘/參考服務與讀者行為

壹、從 Wiegand 的說法開始

一、Institution
二、Expertise
三、Character
四、Authority

貳、讀者服務的四個面向

一、Information
二、Instruction
三、Guidance
四、Stimulation

參、資訊使用研究

一、誰在使用?
        大學圖書館多為研究生;   教師自有收藏及資料庫, 不足時自有其管道.

二、使用了什麼?

三、使用的特性?
        老師會影響學生使用圖書館

四、為什麼要使用?
         Close question :  Yes, No
         Open question  :  5W 開放式問答, 不斷演申問題

五、得到什麼助益?
        進行使用研究
        資料購入前及出借後, 不在管轄範圍

肆、Information service 與使用者的行為

一、從最小努力原則開始
        讓 User 花最小的時間與精神, 取得所要的資料.
        參考服務 : 幫助 User 達到最小努力原則.

二、完整檢索與更新服務
        研究生較為作完整檢索, 較明顯.
        老師及資深研究人員大部份只要 Update  (CCS)

三、簡單檢索與代理檢索

四、檢索工具與全文獲取的關係(Accessibility and Availability)
         摘要永遠無法取代原件

五、學科差異會影響嗎?
        理工學科多共同執行研究
        人文學科多個別成就

伍、Instruction 能做到什麼地步?

一、Instruction的假定與目標 : 
        假定 : 人人都需要資訊 , 不等於 人人都要上圖書館
        目標 : 圖書館利用教育, 將 User 訓練成獨立使用者

二、誰願意接受?

三、最好的方法是什麼?
        與任課老師配合.  備多力分

四、圖書館員能做什麼?
        庖丁解牛 : 命中要害

陸、Guidance 的困境

一、Reader advistory and bibliotherapy  幫讀者開書單及書目治療學

二、Reader response theory 讀者反應理論的反思, 如何定義書目的好壞 ?

三、未來該如何進行?

柒、Stimulation (推廣服務)的效果

       Out Reach => Reach Out
       80 / 20  Rule
一、Stimulation what?
        研究 Unuser 及 user , 誰常常使用圖書館 ?

二、該進行什麼?

三、有沒有什麼不該進行的?

捌、結論

一、系統導向的思考所產生的問題

二、轉向以使用者為中心的思考方向
        資訊提供的途徑
        圖書館扮演的角色

圖書館員平時應有 " 瀏覽 " 的功夫



二. 行銷觀念與推廣活動 / 謝寶煖

壹. 行銷是什麼 ?

產品行銷 --> 廣告不等於行銷

服務行銷 --> 人與人的互動

行銷是了解顧客的過程


1. 誰是顧客
    外部顧客 ( external customer ) : 直接服務的對象, 最終使用者.

    內部顧客 ( internal customer ) : 接續本身工作的人, 每一部份再加值.
                                                       EX: 採訪 --> 編目, 到 end user
                                                      了解顧客需求, 提供期所需之服務.

    中間顧客 ( intermediate customer ) : 參考服務人員, 實際提供服務的人員, 在
                                                             推行工作時的需求
    利益關係人 (stakeholders) : 股東, 校長, 老師 等, 對決策有絕對影響的人,提
                                                供服務時, 把他當Key Person.

   圖書館有任何活動, 儘可能將它曝光,讓利害關係人了解圖書館有在工作.

貳. 顧客需求層級

一. 期望的需求 (Expecters) : 該有的都有
       期望的需求若未提供, 則遭外部顧客及利害關係人指責.

二. 能說出的需求 (Spokens) : 就是 ......,
      根據使用的經驗, 能明確說出.
       能說出的需求, 必須滿足
 
三. 未說出的需求 (Unspokens) : 對 !對 !!對 !!!這就是我要的
      早期的全文服務, User未說出需求, 透過圖書館專業的服務來提供User.
       未說出的需求, 有待開發

四. 驚喜的需求 (Exciters) : 哇! 帥呆了!! 連這個也做得到!!
      最高級, User 未有需求, 就提供服務.
      驚喜的需求, 偶而為之


2. 顧客要什麼 ( what, how & where ....)
    市場導向 ( Market Driven )
    顧客導向 (Customer Drivern )

參. 服務行銷組合

4P --> 7P

肆. 結論

我是顧客 :

我最希望圖書館做到的是 :
我在圖書館最常得到的是 :
我對圖書館最滿意的是 :
我在圖書館最少得到的是 :
我對圖書館最無法接受的是 :

我是館員 :

我的圖書館做到最好的是 :
我的圖書館最令讀者滿意的是 :
我的讀者最常讚賞我們的是 :
我的讀者最常抱怨我們的是 :
我的圖書館最令讀者不滿意的是 :
最讓我無法接受的是 :


參見 謝寶煖的網舍
http://www.ls.ntu.edu.tw/~pnhsieh/


三. 特殊狀況處理與讀者服務規則研究 / 廖又生

壹. Patron community (讀者群)認定
一. 一般讀者 : 0 -> 永遠
二. 特殊性讀者 :  1. 人格上有偏差 : 問題讀者
                              2. 品格上有問題 :  受刑人
                              3. 體格上有問題 : 殘障, 病患,盲人
                              圖書館員工亦同, 但經過內部控制, 可進行防範. 

貳. MBE (例外管理) VS. MBC (例內管理)

一. Management by exception (MBE)
MBE 經營風格 : 針對館務突發重大事件, 有效進行管理.
1.例內管理 -> 授權部屬 (Progranned Decision)
2.例外管理 Unprogrammed Decision -> Ill Structured Problem

二. Management by crises (MBC) 危機管理
終止危機, 回復常態 : 1. 由核心人物立即處理 (Inner circle)
                                     2. 先斬後奏 (Task force)
回復正常後解除任務編組.
特殊狀況主要是人為因素較多.

三. 安全管理軸心 ----威脅因素
(一). Act of God (不可抗力) : 天災, 地變
(二). Responsibility (可歸責性) ---- 人禍
        1. 館藏 : 竊盜, 侵佔, 毀損, 行政違規
        2. 館舍 : 身體傷害, 侵權行為, 行政怠惰
        3. 實體配備 : 電腦侵犯隱私, 資訊犯罪, 侵犯版權
        4. 人身安全 : 包括 (1) 讀者  (2) 圖書館員工
                               人身安全 ( 人格, 品格有問題者居多), 產生死亡, 重傷.
        人, 財, 事, 物, 諸要素中, 以 " 人 " 為主導 .                  

四. 制度規範的定訂 :
(一). 法源 : 讀者服務規則 :
        1. 刑法 : 防害秘密罪, 毀損罪 (第354條), 竊盜罪, 侵占罪
        2. 民法 : 借貸契約 (589- ), 寄託契約 (雨傘, 屬無償寄託), 侵權行為, 損害賠償(213- )
        3. 福利法規 : 兒童福利法, 老人福利法, 殘障福利法.
        4. 資訊自由 : 電資法(電腦處理個人資料保護法), 出版法, 著作權法.
        5. 建築法
        6. 國家賠償法

(二). 立法技術 :
        1. 中央法規標準法
        2. 行政機關法治作業應行注意事項
              (1). 防制 vs. 防治
              (2). 珍惜 vs. 愛惜
              (3). 設 vs. 置   : 設機關, 置人員

五. 權變管理 :

(一). 假定 : 1. 否定 " 兩極論 " (非黑即白)
                   2. 主張 " 殊途同歸性 "
                   3. " 若.....則.... " 的情境
                   4. 管理階層分工
                        認定問題 -> 基層
                        選定方案 -> 中層
                        決定鄭策 -> 高層
                   5. 效率與效能兼顧

(二). 裁量 (自力救濟除外)
         行政裁量不可逾越 (外部)
                         不可濫用 (內部)

(三). 避免反功能原理 ( Robert K. Merton)
         1. 不能產生組織目標轉換 (Displacement of organization goals)
              不能主客倒置 (官衙政治)
         2. Bureauciatic sabotage : 官衙怠工, 行政效率不彰, 推諉塞責
         3. Belaw table activity : 桌面下作業 :
              遊說, 關說, 人情包袱影響讀者服務.

案例 : 請參見各圖書館學刊廖又生館長之文章

六. 結論 :

(一). 80/20 Rule : 關鍵少數的掌握
(二). EQ (情緒), IQ (智慧), MQ (道德商數), 要平衡

七. 附錄 :

犯罪被害人保護法 (87.5.5 通過)
(一). 請求權人 : 重傷, 遺屬  --> 補償金
(二). 程序 : 審議 --> 覆審 --> 行政訴訟
(三). 時效 : 二年
(四). 保護機構 : 財團法人
(五). 週邊法律
         1. 性侵害犯罪防制保護法
         2. 刑法 (重傷)

參考文獻 :

一.問題讀者的管理問題 / 廖又生

二."麥克納頓法則" 與問題讀者之服務 / 廖又生


四. 參考服務的政策與評鑑 / 吳美美

壹. 參考服務政策的研擬

一. 政策, 準則與書面說明

政策 (Police)
準則 (Guideline)
書面說明 (Written Statement)

二. 制定參考服務政策的目的

1. 作為服務的標準
2. 在職員工的工作依據
3. 新進館員的訊練手冊
4. 對讀者的提示

三. 參考服務政策的內容

1. 提示編制該手冊的基本方針
2. 提示參考服務的目標
3. 服務對象
4. 提供的服務項目
指引型
簡易參考型
特定主題查尋型
研究型
文件遞送服務等
5. 特殊需求服務
6. 執勤時間及其他
7. 其他參考服務準備工作 (論文摘要, 剪報)
8. 其他各專科閱覽室之服務原則 (輿圖室)

四. 參考服務政策研擬的程序

1. 組成一個委員會形式的工作小組
2. 蒐集相關參考文件與意見徵詢
3. 開會討論並分工撰寫
4. 於委員會中提出討論撰寫修正稿
5. 經全館館務會議通過, 並公告之

五. 一個大學圖書館參考服務政策與實例

貳. 參考服務的評鑑

一.參考服務的評鑑的目的

衡量 (measure) 和評估 (evaluate) 各項參考服務質量和效益的過程
具體目的
1. 查核目前的服務狀況
2. 發現可立即改進或供長期發展的方法
3. 檢視參考服務目標或理念有無修改必要

二. 參考服務的評鑑的內容

人 --- 參考館員
事 --- 提供的服務  直接   間接
物 --- 參考資源  館舍  其他設備

參考館員的評鑑

1. 參考館員的專業知識

館員回答事實性問題的能力
提供參考資源利用指導的表現
對參考館藏及相關館藏的了解
熟悉新的資訊技術

2. 參考館員的服務態度

參考館員進行晤談時的溝通能力
參考館員與讀者接觸時表現的態度

參考服務的評鑑

直接
一般參考諮詢服務
參考諮詢服務的次數
參考問題的回答時間
回答的滿足率

文件遞送服務
是否參加館際合作組織
館際合作的件數
館員是否能向他館調借讀者所需資料

間接
其他參服考服務的項目
參考文獻的編製
特殊需求服務
其他參考服務準備工作
其他各專科閱覽室之服務原則

參考部門管理方面的評鑑

工作執勤時間分配
參考服務紀錄檔的規劃維護
參考服務的統計

參考資料  設備等的評鑑

參考資料是否夠用
參考資料的新穎程度
參考資料的學科是否均衡
參考資料的語文類型是否平衡
參考室的標示

三. 參服考服務評鑑的規劃

1. 決定評鑑目的, 目標及希望獲得的成果
2. 決定評鑑項目
3. 選擇一可和現況相評比的理想情況或現有的評鑑標準
4. 針對具體的評鑑項目蒐集相關資料
5. 決定評鑑方法所需的人力時間經費

四. 參服考服務評鑑的人員

由上級評鑑 (supervisor evaluation)
由同事評鑑 (peer evaluation)
自我評鑑 (self-evaluation)
由讀者評鑑 (patro evaluation)

五. 參服考服務評鑑的方法

觀察法
測驗法
問卷調查法
訪談
模擬
溫合式研究 (非干擾式研究)

六. 參服考服務評鑑的實例

蔡香美 (民84) --- 參服考服務使用研究

參. 分組研習及綜合討論

 

五. 多媒體與全球資訊網的應用 / 陳昭珍

參見 陳昭珍的 Home Page   http://blue.lins.fju.edu.tw/~chen

六. 參考服務的組織與人才培育 / 林呈潢

S : Smile for everyone
E : Excellence in everything you do
R : Reaching out to every customer with hospitality
V : Viewing every customer as special
I : Invitory your customer to return
C : Creating a warm atmoshere
E : Eye contact that shows we care


七. 圖書館參考服務設施之規劃設計 / 陳格理

緒論 :

一. 觀念與作法 :
      須以圖書館整體來著眼

二. 詞意界定 :
       服務設施, 規劃設計
       建築設計與室內設計相同重要

三. 參考服務設施之差異 :
      1. 圖的類別
      2. 圖書館的規模
      3. 使用者的屬性與行為
      4. 圖書館管理與制度

四. 參考服設施所面臨的問題
       服務 : 讀者需求永無止境
       使用 :
       管理 :
       發展 : 無止境, 館外使用者越來越越多

五. 參考服設施之內容
      空間 : 點 : 詢問台 : 3 分鐘內答題, 不回答參考諮詢
                區域 : 有分散區勢, 印刷式愈來愈少
                房間 : 辦公室

      設施 : 一般閱讀桌 (無燈), 最多四人一桌, 佔 60 -80 %
                 單人桌 (有燈), 不超過 20 %
                 用圓桌軟化空間
                 電腦桌 : 如何合併使用, 管線.
                 服務台 : 高度, 形式 (櫃台式或桌面式)
                                 詢問台用高櫃 --> 快速處理, 不放雜物

      設備 : 設備更新, 吸引讀者使用.

    最佳標識系統 :
    黃底黑字
    白底黑字 (最後使用, 因與天花板同色)                        
    黑底黃字
    藍底白字
    藍底黃字    

設施的規劃設計工作 :

一. 何時做 : 建館時就要做, 由規劃小組進行.

二. 誰來做 : 設計師 --> 技術方面
                      館員 --> 最後決策者

三. 如何做 : 館員與設計師溝通, 以文字呈現詳細的規劃書, 館員要求設計師
                     作一個模型.

四. 做什麼 :


參考服務設施的發展性 :

一. 科技化 :

二. 人性化 : 親切 (人, 環境, 顏色, 受歡迎, 受尊重)

三. 彈性化 : 新東西的衝擊, 既有東西的調配

回上一頁